最先受理用戶投訴、咨詢(xún)的部門(mén)或人為首問(wèn)負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)處理、督促或協(xié)助相關(guān)部門(mén)解決用戶提出的各項(xiàng)問(wèn)題。

一、首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)主動(dòng)熱情接待用戶的投訴或咨詢(xún)，語(yǔ)言要文明，服務(wù)要熱情，問(wèn)及問(wèn)題，不論是否涉及本部門(mén)或本人均不得以任何理由拒絕。

二、首問(wèn)負(fù)責(zé)人能夠解答或辦理事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)認(rèn)真地給予解答或辦理。對(duì)本部門(mén)或本人不能解決的事項(xiàng)，應(yīng)向用戶說(shuō)明原因，做好解釋工作，并填寫(xiě)《用戶首問(wèn)登記表》，記錄用戶聯(lián)系方式，轉(zhuǎn)交歸屬部門(mén)處理，并負(fù)責(zé)詢(xún)問(wèn)處理結(jié)果。

三、對(duì)問(wèn)及事項(xiàng)應(yīng)由其它部門(mén)辦理時(shí)，首問(wèn)負(fù)責(zé)人要熱情地指明辦公地點(diǎn)或聯(lián)系方式，或主動(dòng)引導(dǎo)介紹。

四、接到《用戶首問(wèn)登記表》的承辦部門(mén)或人員，要在5個(gè)工作日內(nèi)將事項(xiàng)處理結(jié)果反饋給首問(wèn)責(zé)任人，同時(shí)回復(fù)用戶，并將詳細(xì)情況記錄至《用戶首問(wèn)登記表》。

五、在用戶投訴、咨詢(xún)的事項(xiàng)比較復(fù)雜，首問(wèn)責(zé)任人難以解決時(shí)，應(yīng)報(bào)上級(jí)或公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。

六、在解答或回復(fù)用戶投訴或咨詢(xún)時(shí)，要弄清事實(shí)，掌握政策，妥善答復(fù)。

七、在處理用戶投訴、咨詢(xún)過(guò)程中，如發(fā)生拒絕，推諉，拖延現(xiàn)象，對(duì)首問(wèn)負(fù)責(zé)人將按投訴考核有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。