“首問(wèn)負(fù)責(zé)”工作制度

第一章  總 則

第一條 為了進(jìn)一步增強(qiáng)工作人員服務(wù)意識(shí)，提高辦事效率，確保提供的服務(wù)滿足用戶的要求，樹(shù)立務(wù)實(shí)、高效的良好形象，結(jié)合公司實(shí)際情況，特制定本制度。

第二章  范 圍

第二條 本制度適用于全體工作人員。最先受理用戶投訴、咨詢的部門或人為首問(wèn)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)受理、督促或協(xié)助解決用戶提出的所有用水問(wèn)題。用戶投訴、咨詢的“首問(wèn)負(fù)責(zé)”范圍為涉及用戶計(jì)量、收費(fèi)、維修、水質(zhì)、水壓、報(bào)裝等用水服務(wù)內(nèi)容。

第三章 細(xì) 則

第三條 首問(wèn)負(fù)責(zé)人要主動(dòng)熱情接待用戶的投訴或咨詢，語(yǔ)言要文明，服務(wù)要熱情。所及問(wèn)題，不論是否涉及本部門或本人均不得以任何理由拒絕。

第四條 首問(wèn)負(fù)責(zé)人能夠解答或辦理事項(xiàng)要認(rèn)真及時(shí)地給予解答或辦理。對(duì)本部門或本人不能解決的事項(xiàng)，應(yīng)向用戶說(shuō)明原因，做好解釋工作，并填寫《用戶首問(wèn)登記表》，記錄用戶聯(lián)系方式，并登記至用戶熱線服務(wù)信息系統(tǒng)，并備注“首問(wèn)登記”，轉(zhuǎn)交歸屬部門處理，并負(fù)責(zé)詢問(wèn)、反饋處理結(jié)果。

第五條 接到《用戶首問(wèn)登記表》的承辦部門或人員，要即時(shí)將辦理進(jìn)展反饋給首問(wèn)責(zé)任人，并在3個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢將處理結(jié)果告知首問(wèn)責(zé)任人。由首問(wèn)責(zé)任人回復(fù)用戶，并將詳細(xì)情況記錄至《用戶首問(wèn)登記表》。到期首問(wèn)責(zé)任人未收到回復(fù)的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)聯(lián)系對(duì)應(yīng)部門，加快辦理進(jìn)度。

第六條 在用戶投訴、咨詢的事項(xiàng)無(wú)法快速辦結(jié)時(shí)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)報(bào)上級(jí)或公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。

第七條 在解答或回復(fù)用戶投訴或咨詢時(shí)，要弄清事實(shí)，掌握政策，按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)。

第八條 在處理用戶投訴、咨詢過(guò)程中，如發(fā)生拒絕、推諉、拖延現(xiàn)象，對(duì)首問(wèn)負(fù)責(zé)人及相關(guān)責(zé)任人將按投訴考核有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。

第九條 本工作制度自下發(fā)之日起執(zhí)行，原有制度同時(shí)廢止，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。